不動産 Salesforce 事例｜問い合わせ対応の属人化から脱却。見込み顧客を資産化し、売上成長率200%を3カ月で達成
| 社名 | C'lus（シェル）株式会社 |
|---|---|
| 業種 | 不動産 |
| 従業員数 | ~10人 |
| 所在地 | 〒101-0054 東京都豊島区南池袋1-16-15 ダイヤゲート池袋 5F |
| URL | clus-company.com |
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Interviewer
五十畑 光二
代表取締役
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Interviewee
山辺 建
代表取締役
Challenges
広告投資だけでは利益が伸びず、営業の属人化にも限界を感じていた
コロナ禍をきっかけに、当社では従来の店舗中心の営業スタイルを見直し、今後の組織拡大を見据えた経営基盤づくりを検討していました。
それまでは売上を伸ばすために、SUUMOへの広告出稿や人員増強など、考えられる施策を数多く実施してきました。
しかし、売上は増えても利益は思うように伸びず、管理業務だけが増えていく状況でした。
また、問い合わせ対応は担当者ごとに管理されており、情報共有も十分とは言えませんでした。
属人化した運用により、担当者が不在になると対応が遅れ、お客様が他社へ流れてしまうケースも少なくありませんでした。
Salesforceのような仕組みは以前から認識していましたが、「少し便利になるだけ」という印象が強く、経営全体を変えるツールという認識には至っていませんでした。
Catalyst
ITを"便利なツール"ではなく、経営基盤として捉え直した
ITを本格的に検討し始めた背景には、「これまでの延長線上では成長に限界がある」という危機感がありました。
単純な効率化ではなく、営業活動や顧客対応を組織として再現できる仕組みが必要だと感じていたタイミングで、リフトオフへ相談しました。
対話を重ねる中で、「システムを導入すること」が目的ではなく、経営の考え方や業務設計をシステムへ落とし込み、再現性のある組織をつくることが重要だと理解できました。
営業だけでなく、人材育成や管理部門の効率化まで含めた将来像を描けるようになり、Salesforceを経営基盤として活用する方向性が明確になりました。
Concerns
現場に定着する仕組みをつくれるかが最大の課題だった
一方で、営業現場に新しい運用を定着させられるのかという不安もありました。
Salesforceはデータ入力が前提となるため、「入力負荷が増えるのではないか」「現場が受け入れてくれるのか」という懸念は少なくありませんでした。
特に営業会社では、入力そのものが目的になってしまうと運用は長続きしません。
そのため、「営業担当者自身にメリットがある仕組み」をどう作るかが、導入成功の鍵になると考えていました。
Why Liftoff
システム導入ではなく、経営視点で業務全体を整理してくれた
最初の打ち合わせで印象的だったのは、ツールの説明ではなく、経営全体を見据えた提案だったことです。
私たちが抱える課題を整理しながら、将来的な組織拡大まで含めて何を優先すべきかを一緒に考えていただきました。
Salesforceの機能だけではなく、業務設計や運用方法まで含めた現実的な提案だったため、
「この方向で進めれば経営基盤が変わる」という納得感がありました。
構築後も運用改善を継続して伴走していただけたことは、安心して取り組めた大きな理由の一つです。
Project
Salesforceを中心に営業プロセスと顧客管理を再設計
今回のプロジェクトでは、単なるSalesforce導入ではなく、営業DXを前提としたSFA構築と業務フロー整理を進めました。
問い合わせ受付から担当者への割り振りについては、Salesforce Flowを利用して自動化を実施。担当者が外出中でも迅速な初回対応ができる体制を整えました。
また、顧客情報や行動履歴をSalesforceへ集約し、担当者以外でも対応できる運用を構築しました。
さらに、
- KPI可視化
- ダッシュボード整備
- リストビュー活用
- 見込み顧客のスコアリング
- 将来売上を見据えたフォローリストの整備
などを進め、営業活動をデータに基づいて優先順位付けできる環境を整備しました。
特に「今すぐ契約するお客様」だけではなく、「数カ月後」「2年後」「4年後」の見込み顧客まで管理できる仕組みを整えたことで、情報を資産として活用できる基盤ができました。
Outcomes
問い合わせ対応5分以内を実現。売上成長率200％につながる営業基盤へ
最も大きく変わったのは、お客様への対応スピードです。
以前は平均約30分かかっていた問い合わせ対応が、現在では夜間を除き5分以内で対応できるようになりました。
対応スピードが向上したことで来店率は約2倍となり、そのまま売上増加にもつながっています。
実際に、3カ月で売上成長率200%を達成する成果につながりました。
また、ダッシュボードによるKPI可視化によって、
- 初回対応時間
- 来店率
- 契約までの日数
などをリアルタイムで確認できるようになり、営業担当者一人ひとりの強みや改善ポイントも見える化されました。
さらに、Salesforceへ蓄積したデータを活用して、お客様の希望条件や緊急度をスコア化し、優先順位を付けてフォローできるようになったことで、これまで営業担当の記憶や経験に依存していた追客活動の仕組み化も進みました。
現在ではリアルタイムで売上予測を確認しながら、約3カ月先までの売上見込みを把握できるようになっています。
Outlook
蓄積した顧客データを資産として、将来の売上につなげていく
Salesforceへのデータ蓄積は簡単ではありませんが、一度運用ルールと組織文化が定着すると、その情報は会社の資産になります。
今後は入居から20カ月後のフォローや契約更新タイミングなど、中長期的な顧客接点も強化し、将来売上につながる活動をさらに充実させていく予定です。
新規問い合わせだけに依存する営業から脱却し、蓄積されたデータを活用しながら継続的な関係を築く営業へ。
Salesforceを経営基盤として活用できる土台が整ったことで、より再現性の高い組織づくりと持続的な成長を見据えられるようになりました。
