Saasの王者とも言えるSalesforce（セールスフォース）のTHE MODELは、企業の営業活動を効率化し、マーケティングとの連携を強化する新しい営業戦略です。本記事では、実際にTHE MODELを導入した企業が語るそのメリットや問題点、具体的な連携方法について徹底解説します。近年、多くの企業がこのモデルを採用している背景には、業務の可視化や部門間連携の強化、顧客満足度の向上など、様々なメリットが存在します。Salesforceはセールスクラウドなどのツールを活用し、このモデルを実現するためのプラットフォームを提供しています。しかし、導入には初期設定や社員教育といった課題も伴います。本記事を通じて、SalesforceのTHE MODELの概要、導入プロセス、成功事例、運用中に生じ得る問題点について理解を深めていただければと思います。
目次
THE MODELの概要と基本コンセプト
THE MODELは、Salesforceの営業戦略を具体化したプロセスモデルです。このモデルの概要は、リード（潜在顧客）から顧客への転換プロセスを明確にし、効率的に管理することに重点を置いています。基本コンセプトとしては、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスという4つの部門の役割を明確にし、各部門が連携して顧客との関係性を深めることで、最終的な売上向上を目指します。特に、部門間の連絡や情報共有をスムーズに行うための仕組みが整えられている点が特徴です。このコンセプトにより、企業は営業プロセスの効率化と顧客満足度の向上を同時に実現することが可能になります。
THE MODELとは？リードを顧客に変える新しい営業プロセス
THE MODELとは、Salesforceによって提唱された、リードを顧客に変えるための新しい営業プロセスです。このモデルでは、リード（潜在顧客）獲得から始まり、マーケティング部門、インサイドセールス部門、フィールドセールス部門、そしてカスタマーサクセス部門が一貫した流れで連携します。それぞれの部門が得意とする分野で最大限のパフォーマンスを発揮し、リードを育成し、案件化、商談成約、フォローまでを一元管理します。これにより、各プロセスが無駄なくシームレスに連携し、顧客への一貫した体験提供が可能になります。営業効率が劇的に向上し、結果として売上の増加が期待できるのです。
THE MODELの要約とフレームワーク
THE MODELの要約として、これはリードから顧客への転換を効率的に行うための一連のフレームワークです。フレームワークの基本となるのは、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスという4つの部門が役割分担をし、連携してプロセスを遂行する仕組みです。それぞれの部門が自分の役割に集中し、リードを効果的に育成し、最終的な成約までつなげることが目的です。このフレームワークにより、全体の営業プロセスが可視化され、ボトルネックや改善点が明確になり、結果として営業活動の効率化と顧客満足度の向上が実現します。また、具体的なKPIや成果指標を設定することで、部門ごとのパフォーマンスを定量的に評価することも可能です。
各部門の役割と連携
THE MODELにおいて、各部門が持つ役割とその連携は非常に重要です。マーケティング部門、インサイドセールス部門、フィールドセールス部門、そしてカスタマーサクセス部門がそれぞれの専門分野で役割を果たし、一貫した顧客体験の提供を目指します。これにより、リードから顧客への転換がスムーズに行われ、最終的な売上向上につながります。
マーケティング部門の役割：見込客（リード）の獲得と情報提供
マーケティング部門は、リード（見込客）を獲得し、そのリードに必要な情報を提供する役割を担っています。具体的には、デジタルマーケティングキャンペーンや広告を通じて潜在顧客を引き寄せ、リードジェネレーションを行います。また、リードに対して電子メールやウェブセミナー、ホワイトペーパーなどのコンテンツを提供し、興味を引き続ける働きも行います。このプロセスでは、ソーシャルメディアや検索エンジン最適化（SEO）なども活用し、できるだけ多くのリードを獲得し、それをインサイドセールス部門に引き継ぐことが求められます。それにより、営業プロセスの最初のステップであるリード獲得が効果的に進行します。
インサイドセールス部門の役割：見込客の育成と案件化
インサイドセールス部門は、マーケティング部門から提供されたリードを育成し、案件化することが主な役割です。この部門は主にリードと電話やメールでコミュニケーションを取り、リードの興味とニーズを深掘りする役割を担います。リードを精査し、適切なタイミングでフィールドセールス部門に案件として引き渡します。インサイドセールスはCRMシステムを活用してリードの進捗を一元管理し、リードがどの段階にあるかを明確にします。これにより、営業全体の効率が向上し、成約率の向上につながります。
フィールドセールス部門の役割：直接営業と商談成約
フィールドセールス部門は、インサイドセールス部門から引き継いだリードに対して、直接営業を行う役割を担います。この部門は実際に顧客と対面し、詳細な商談を進めることで、最終的な成約を目指します。具体的には、顧客のニーズを深掘りし、製品やサービスのプレゼンテーションを行い、契約条件の交渉や契約書の作成などを担当します。フィールドセールスは顧客との信頼関係を築くことが非常に重要であり、そのためには優れたコミュニケーションスキルが求められます。営業プロセスの中で最も重要な役割を果たし、企業の売上に直結するポジションです。
カスタマーサクセス部門の役割：契約後のフォローと継続
カスタマーサクセス部門は、契約後の顧客フォローと継続的な関係構築を担う重要な役割を果たします。顧客が契約を締結した後、その価値を最大限に引き出せるよう支援することが求められます。具体的には、導入サポートやトレーニング、カスタマーサポートを提供し、顧客が製品やサービスを効果的に活用できるようサポートします。また、顧客からのフィードバックを収集し、その情報を製品開発部門やマーケティング部門に共有することで、製品の改善や次なる営業戦略に活かします。カスタマーサクセス部門は顧客満足度を高め、リピート購入やアップセル、クロスセルを促進することで、企業の長期的な成長に寄与します。
THE MODEL導入のメリットと成功のポイント
THE MODELの導入は、企業の営業活動とマーケティング活動を一体化し、全体として、すべてのフェーズのパフォーマンスを向上させる多くのメリットがあります。このセクションでは、THE MODELを導入することによって得られる具体的なメリットと成功のために考慮すべきポイントについて詳述します。
4つの主要メリット：効率化、連携強化、可視化、顧客満足度向上
THE MODEL導入の主なメリットは、以下の4つに集約されます。まず、効率化。各部門がそれぞれの専門領域で最大限のパフォーマンスを発揮し、無駄な手間を省くことができます。次に、連携強化。マーケティング部門、インサイドセールス部門、フィールドセールス部門、カスタマーサクセス部門がシームレスに連携することで、顧客対応が一貫性を持ちます。また、可視化。全てのプロセスがCRMシステム上で管理されるため、リードの進捗状況や営業活動の成果がリアルタイムで確認できます。最後に、顧客満足度向上。各部門が連携し一貫性のあるサービスを提供することで、顧客満足度が高まり、リピート率や顧客のロイヤルティが向上します。
主要KPIと成功のための5つのポイント
THE MODELの成功を測るためには、主要KPI（重要業績評価指標）が必要です。一般的なKPIには、リード獲得件数、商談件数、成約率、顧客満足度など多くの内容が含まれます。これらのKPIを定期的にモニタリングすることで、各部門が目標に向かってどれだけ進捗しているかを把握できます。そして、THE MODELの成功には以下の5つのポイントが重要です。1つ目は、明確な役割分担。それぞれの部門が何をすべきか明確に理解する必要があります。2つ目は、システムの整備。適切なCRMシステムを導入し、情報の一元管理を行います。3つ目は、定期的なトレーニング。社員が新しいプロセスに適応できるようサポートします。4つ目は、継続的なモニタリングと改善。KPIを常に見直し、必要に応じてプロセスを改善します。5つ目は、部門間のコミュニケーションの強化。定期的な会議や報告を通じて互いの状況を共有し、チーム全体としての一体感を持つことが重要です。
運用中に考慮すべき組織の課題と問題点
THE MODELを運用する過程で、いくつかの課題や問題点に直面することがあります。これらは導入時だけでなく、運用中にも注意深く管理しなければなりません。具体的には、部門間の連携や情報共有、システムの最適化、社員教育の必要性などが挙げられます。これらの課題を適切に対処することで、THE MODELの効率性を最大限に引き出すことが可能となります。
部門間の連携と情報共有の重要性
THE MODELの成功には、部門間の円滑な連携と情報共有が欠かせません。マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスの各部門が独立して動くのではなく、一つの連続したプロセスとして機能する必要があります。情報共有の遅れや誤解が発生すると、リードの育成や案件化、顧客フォローに支障が出ることがあります。このため、CRMシステムを活用してリアルタイムでの情報更新を行い、定期的なミーティングや報告会を通じて連携を強化することが重要です。コミュニケーションが活発であれば、課題発見も早くなり、迅速な対応が可能になります。
システムの最適化と社員教育の必要性
THE MODELを効果的に運用するためには、システムの最適化と社員教育も非常に重要です。まず、CRMシステムが各部門に適した形で最適化されていることが不可欠です。システムのカスタマイズが不十分だと情報入力の手間が増え、データが一元管理できず、効率が低下します。したがって、各部門のニーズを反映させたシステム設定が求められます。また、社員教育も欠かせません。新しいシステムやプロセスに対応するためには、適切なトレーニングが必要です。これにより、社員が自信を持ってシステムを操作でき、各プロセスがスムーズに進行するようになります。周期的な教育プログラムやワークショップを開催し、最新の情報とスキルを提供することで、社員のモチベーションとパフォーマンスも向上します。
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