毎年12月になると、Salesforce を検討する企業が増えます。Salesforce 社が1月末決算ということで、12月〜翌年1月末にかけて、各キャンペーンなどの影響で、新規導入のハードルが下がることが要因となっているようです。
私がはじめて Salesforce に触れたのも12月〜1月にかけてのちょうどこの時期でしたが、「本当に Salesforce が自社に向いているのか？」と悩まれている企業も多いことでしょう。
本記事は、長年 Salesforce を活用してきた現役の Salesforce 管理者かつ Salesforce の構築ベンダー代表である私が、Salesforce やその他の SFA/CRM を扱ってきた経験から、Salesforce に向いている企業とそうでない企業がある点について、お伝えできればと思います。自社にとってより良い IT 投資の判断材料にしていただければ嬉しく思います。
本記事は当社代表である五十畑光二の note より引用しております。
📝Salesforceが人気な理由とは？
📍Salesforce社は最高峰の営業組織である
The Model の生みの親である Salesforce は、強力な営業組織です。
Salesforce の営業組織は、原則として毎年全営業担当が交代します（例外あり）。担当者は、与えられた商圏を最大化するため、新規リードや既存顧客に対して、マーケティングチームやインサイドセールスチームと連携しながらチームで活動します。
Salesforce の営業組織は、顧客企業の従業員規模に応じて、大手企業向けや中小企業向けの専門チームなどに細分化されています。その結果、顧客規模ごとに蓄積された Salesforce 活用ノウハウを、私たちユーザーが適切に活用できる仕組みを整えています。また、Salesforce の営業組織は、自社製品と長年の営業経験を最大限に活かし、泥臭さも発揮しつつ、IT と営業を融合させた戦略でユーザー企業にアプローチしています。
さらに、Salesforce は、営業やビジネスに関する豊富な知見をユーザー企業に提供しています。業界の IT 活用事例に加え、営業マネジメントや KPI 管理、ダッシュボード設計のノウハウを無償で共有し、1時間程度の個別研修を無償で実施してくれることもあります。これらにより、Salesforce は単なる IT ツールにとどまらず、組織のアップデートを支援する経営的な視点でも大きなメリットを提供しています。
📍経営生産性にコミットしたエコシステム
国内で人気の IT ツールを見渡すと、Salesforce 以外にも HubSpot や kintone など、その用途ごとに様々な SFA/CRM が存在しています。
Salesforce が他のツールと明らかに違う点は、経営生産性にコミットされた設計であることが挙げられます。当社が Salesforce を選んでいる理由もまさにこの観点です。
Salesforce はその昔、SFAとして、つまり営業管理システムとして生まれました。ですが、名だたる有名プロダクトを買収するなど、その成長は止まることを知りません。Slack や Tableau (タブロー) もその1つです。
現在の Salesforce は単なる営業ツールとは異なり、マーケティングやカスタマーサポート、データ統合や分析、AI を活用した業務効率化、外部の SaaS と簡単に連携できる豊富な連携アプリなど、一般的な企業経営に必要な IT ソリューションを一元管理できる壮大なツールとなっています。
Salesforce 以外の SFA/CRM にも、マーケティング機能が内包されていたり、外部連携が行えるものももちろん存在しています。しかし、「経営」というある意味抽象的な視点から俯瞰して、長期的な生産性を向上させることに意識を向ければ、Salesforce を上回る SaaS 製品は、今のところ存在していないと言えます（詳しくは後述しています）。
📍営業・マーケが扱いやすいプロダクト設計
一般的な企業が IT ツールを選定する際に最も重要視するのは、最終的に「いくら売上が上がるのか」という視点ではないでしょうか。Salesforce は、いわゆる The Model に従ってビジネスを展開するために必要な基本的なプリセットが、あらかじめ用意されています。例えば、リード、取引先、商談、契約、ケース（問い合わせ管理）といった標準的な機能が最初から搭載されています。さらに、Salesforce には「キャンペーン」と呼ばれる広告などの施策における ROI や LTV を計測するための仕組み（後述します）も、標準機能として用意されています。
Salesforce は経営視点で望ましいツールであると思いますが、中長期だけでなく、営業・マーケ視点など、短期的にも導入の効果を得られるため、現場目線での取り扱いもしやすい設計になっているかと思います。
📍ちょうど良い価格戦略
Salesforce は「高い」というイメージを持っている方も多いのではないでしょうか。正直なところ、私も追加契約のたびにそのように感じることがあります。
例えば、kintone は1アカウントあたり月額1,000円（2024年12月時点、公式ページより）から利用可能です。一方、Salesforce で一般的に利用されるライセンス（Sales Cloud Enterprise Edition）は1アカウントあたり月額19,800円（2024年12月時点、公式ページより）です。この差は約20倍にもなり、その金額差に驚く方もいるかと思います。
この価格差に対する感じ方は、企業の状況や視点によって異なるでしょう。Salesforce は中長期的な視点を含めた壮大な IT 戦略に適用できる設計となっており、利用開始後すぐに THE MODEL のような組織モデルに転換することも可能です。しかし、「そこまでの機能はいらないから、少しずつ試しながら利用したい」と考える企業もあるかと思います。こういった視点の違いが、価格に対する理解の差を生む要因となるのではないでしょうか。
価格について理解を深めるポイントは、Salesforce を利用することでどの程度の生産性向上が期待できるかという観点にあります。「高い」と感じることがある一方で、投資対効果のバランスが取れている場合には、「むしろ安い」と考えられることもあります。実際、Salesforce の活用提案（営業）では、経営に対する深い理解をもとに、ユースケースを交えた効率化の提案や費用対効果の算出が行われます。これらの根拠をもとに、営業担当者に協力してもらいながら稟議書を作成していくことで、「意外とありだな」と感じることもあるでしょう（効果が見込める取り組みの場合）。
正直なところ、私自身も「高い」と感じることがありますが、それでも生産力への期待から追加契約を決めることが多いです。
📝Salesforce が向いていない企業も？
Salesforce は魔法のツールではありません。当然ながら、導入しただけでいきなり売上が伸びるわけではありません。導入後も新たな課題が生まれ、常に進化し続けることが求められます。この章では、Salesforce 導入に関する現実的な側面についてお伝えしていきたいと思います。
📍既存の仕組みを超えることはない
上記の通り、導入した瞬間に組織が自動的に仕組み化されることは100%あり得ません。これは断言できます。新たに Salesforce を検討しているということは、何か解決したい課題や問題が存在しているのではないでしょうか。しかし、これらの問題は Salesforce を導入するだけでは解決しません。
では、なぜ Salesforce を導入することで仕組み化や IT 化、さらには DX の促進が可能になるのでしょうか。それは、Salesforce が仕組みを構築する上で重要な要素を多く補完してくれるからです。
Salesforce に限らず、適切な業務プロセスはある程度体系化されています。業界や職種ごとにベストプラクティスが存在しており、多くの企業課題は体系化されたフレームワークを、組織に実装することで解決していきます（例外はあるものの）。Salesforce はこうした体系化されたフレームワークの基盤をあらかじめ備えており、比較的簡単なカスタマイズを施すことで、企業の課題を解決することが可能です。そのため、「これまでのやり方を100%再現したい」といった考え方や、「導入したら自動的に売上が上がる」という期待は現実から遠く離れており、導入前と何も変化しないというケースも少なくありません。
Salesforce を活用して成果を上げている企業は、成功に必要な業務プロセスやルールを継続的に蓄積し、それを基に組織全体が徐々に Salesforce を欠かせない存在として受け入れています。一方で、残念ながら導入後に課題が放置され、Salesforce が十分に活用されていない企業も一定数存在するのが現状です。一部の課題については、導入するだけでスムーズに解決する場合もありますが、基本的には継続的な改善活動が前提となります。
📍経営陣が SFA/CRM、DX に関心が薄い企業
Salesforce の活用には、一定のノウハウやテクニックなど、運用に関する経験値が求められます。この経験値は Salesforce 導入後に Salesforce のサポートを受けることで、ある程度は補完されます。しかし、Salesforce は SFA/CRM ですので、誰も見ない、誰も入力しない状態では、その効果を十分に得ることはできません。この課題は Salesforce を導入した多くの企業が直面する最初の壁となります。
この壁を乗り越えるためには、ある程度の「強制力」が必要です。例えば、経営企画部が Salesforce の導入を進めたものの、営業部のマネージャーやメンバーが一切協力しなかった場合、どうなるでしょうか？
誰もログインせず、入力も行われない状態では、活用を進めるのは非常に困難です。この状況を解決するためには、最終的な意思決定をした主幹部門の役員や社長などの経営陣が、一定の責任を負わなければなりません。せっかく安くない費用を支払って契約した Salesforce だからこそ、その導入を決定した理由や目的を整理し、必要であればトップダウンで Salesforce 活用の施策を推進する必要があります。
とはいえ、「承認はしたけれど賛成しているわけではない」「現場で勝手に進めていることだろう」というスタンスを取る企業も少なからず存在します。現場部門や Salesforce を主管する部門の努力も重要ですが、特に経営陣の関与は不可欠です。ですが、経営陣が SFA/CRM や DX といった IT 分野にあまり関心を持たない企業は、Salesforce の導入に失敗するリスクが高いと言えます。
以下の動画は当社が運営する YouTube チャンネルです。
私が自ら Salesforce が定着しない理由とともに、経営陣の協力に関して詳しく話しています。
📝HubSpot や kintone が優れている点とは
📍圧倒的な価格差がある
すでに一部の価格イメージをお伝えしましたが、HubSpot や kintone は、Salesforce と比較するとライセンス費用が安価に収まります。やはり Salesforce は、金額だけで比較すると「高い」と感じる場合がほとんどでしょう。トータルで優れていることが理解できたとしても、企業には「予算」という制約があり、それを無視することはできません。そのため、コスト的な上限がある場合には、HubSpot や kintone が優位になることもあるでしょう。
📍運用コストに差はあるのか
ライセンス費用については前述の通りですが、ライセンス費用を除いた運用コストについてはどうでしょうか。これに関してはケース・バイ・ケースではありますが、基本的には Salesforce の運用コストよりも安く収まる傾向があると思います。
前提として、HubSpot や kintone は Salesforce に比べてできることの範囲が制限されています。そのため、必要以上に追加開発を行ったり、複雑な外部連携を実現することが難しい場合があります。ただし、これは一般的な利用ケースを想定した場合の話です。HubSpot や kintone を使って複雑な業務を管理したり、複数の外部連携を行うことを想定している場合は、例外となる可能性があります。
HubSpot や kintone は簡易的かつ直感的な UI と機能が特徴です。そのため、できることには多少の制限が出てくることがあります。この制限を超えて全ての機能を追加実装しようとした場合、結果的に Salesforce を超えるコストになる可能性もあります。一方、Salesforce は、ある程度複雑な連携や機能拡張に耐えうる設計思想と豊富な標準機能を備えています。もちろん Salesforce で全てが標準機能で対応できるわけではありませんが、その拡張性の高さから、少しの追加開発で安価に拡張できるケースが多くあります。
そのため、初めから複雑な機能や連携を想定している場合、最終的にトータルコストがいくらになるかをしっかりとシミュレーションすることが大切です。ライセンス費用だけでなく、運用コストも含めた総合的なコストシミュレーションを行うことが重要です。
一方で、「将来的なことなんて分からない」という考え方も理解できます。自社で予測が難しい場合には、ある程度算定してくれる企業に相談することも重要です。こうしたシステムの専門企業が「分からない」と言うのであれば、それは単に経験不足に過ぎません。その場合、しっかりと説明してくれる企業を探し、きちんと将来設計をしておくことが大切です。
📍HubSpot vs kintone
低コストで MA（マーケティングオートメーション）や営業管理を行いたいというセールス・マーケティングの課題をお持ちの場合は、kintone ではなく HubSpot を選択することをおすすめします。
kintone は SFA/CRM ではなく、「データベースのように使えるエクセル」といったイメージのツールです。エクセルは非常に万能で、複雑に設計すればどんなデータでも管理できるのが特徴ですが、kintone はクラウドサービスであるため、エクセルで起こりがちな同時編集の問題や複数バージョンの管理問題が発生しにくい点が大きなメリットです。
そのため、SFA/CRM の専門性でいえば、エクセル < kintone < HubSpot の順になるでしょう。価格については前述の通りですが、セールスやマーケティングに明確な管理課題がある場合、HubSpot は直感的で標準機能が優れているためおすすめです。一方で、複数の部署や業務のデータを一元管理したい場合には、kintone を選択する方が適しているケースもあるでしょう。
📍Salesforce vs HubSpot
コストだけで選択するのであれば、HubSpot に軍配が上がるでしょう。ただし、選び方のポイントは「柔軟性」にあります。Salesforce は中長期的な視点も含め、組織全体の経営課題を分解し仕組み化することに強みを持っています。どのような組織規模や事業展開にも適応でき、ベンチャー企業から数万人規模の大企業まで幅広く活用されています。言い換えれば、理想的で整った組織を目指している場合、企業規模に関わらず Salesforce を選択するのが適しているでしょう。
一方で、予算の制約がある場合や、まずは何らかの SFA を試してみたいという場合には、HubSpot を選択するのも一つの方法です。
Salesforce と HubSpot は、一見似ているようで、UI/UX、開発思想、機能などに多くの違いがあります。そのため、単なる○×の比較表だけで評価するのではなく、各ベンダーに対して、自社の歴史や MVV（Mission, Vision, Value）、目指している目標などをしっかりと伝え、適切に選定することが重要です。機能の○×比較表や価格だけを基に選定を進めてしまうと、将来的に乗り換えが必要になり、結果として企業の成長スピードが停滞する可能性があります。したがって、時間をかけてじっくりと検討することが大切です。
📝Salesforce で叶える数字の一元化管理
Salesforce のプロダクトは、営業管理だけでなく、EC サイトやコミュニティ管理、データ分析、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）など、幅広いサービスを提供しています。すべての機能を説明するのは難しいため、この章では一般的な利用ケースに絞り、大きく2つの用途について説明していきます。
📍マーケ・営業戦略の効果測定と営業の管理の一元化
Salesforce はもともと SFA（営業支援システム）として生まれたため、営業管理に強いことは広く知られています。基本的な構成として、リード、取引先、商談、契約といった主要なデータを管理することができます。それぞれのデータにはカスタム項目を追加でき、計算項目を活用することで、平均商談日数や契約までの商談回数、電話件数など、さまざまな指標を管理することが可能です。さらに、それらを1つのダッシュボードにまとめて表示できる点が大きな強みです。
また、Salesforce はマーケティング領域にも優れた機能を持っています。「キャンペーン」という標準機能を活用すれば、広告などの流入経路を正確に管理し、施策ごとの費用対効果を確認することが可能です。
例えば、大型イベントに500万円を投資し、500件のリードを獲得した場合、CPA（リード獲得単価）は1万円となります。さらに、この施策が50件の商談を生み出し、10件の成約で5,000万円の売上を生んだ場合、ROI（投資収益率）は10倍となります。このように、投資コストから得られる結果までの過程を具体的な数字で表現できる点が、Salesforce の大きな特徴です。
従来であれば、施策ごとにエクセルで管理し、1つ1つ手計算を行い、必要な資料（パワーポイントなど）に貼り付ける作業が必要だったのではないでしょうか。そのため、経営陣からの質問にすぐに答えられなかったり、経営陣から営業マネージャーへの問い合わせに対する回答が数日後に返ってくるなど、上司や部下、部門間、それぞれが大きな負担を抱えていたことと思います。
Salesforce には、これらのプロセスを効率化する機能が標準で備わっています。また、Account Engagement（旧 Pardot）という MA（マーケティングオートメーション）ツールも利用可能なため、営業チーム、マーケティングチーム、経営チームの間で、ほとんどの KPI や KGI の管理が可能です。これにより、チーム間の連携が強化され、よりスムーズな意思決定が行えるようになります。
以下の動画は当社が運営する YouTube チャンネルです。
「キャンペーン」機能について説明しています。
📍バックオフィスと連携した経営の一元化
Salesforce は、標準機能として、請求や工事原価など、さまざまなデータを格納するためのオブジェクトを作成することができます。また、「フロー」という機能を活用することで、その名の通り業務フローを自動化することが可能です。例えば、商談が完了して契約が締結された際に、契約した商品の種別ごとのルールに従って請求レコードを自動的に作成したり、請求書の自動生成や自動送付を行うことができます。
Salesforce には、AppExchange という公式のアプリストアが公開されています。このストアでは、無料から有料までさまざまな便利ツールが提供されており、これらのアプリと連携することで、営業やマーケティング以外の管理業務にも活用することが可能です。これにより、全社員が1つのプラットフォーム上でデータを集約し、一元管理することで、コミュニケーションが効率化され、組織全体のパフォーマンスを Salesforce 内で把握できるようになります。
Salesforce は、契約率や平均売上といった営業指標を集計するだけでなく、未入金一覧の表示、キャッシュフローの管理、在庫状況の把握など、幅広いマネジメント業務をサポートします。現場社員から経営者まで、1つのプラットフォームでデータや業務を扱うことで、パワポなどの報告資料を作成する手間を削減でき、全社員が同じ情報を共有することで、さまざまな無駄を減らすことが可能になります。
📝Salesforce 導入時の注意点とは
Salesforce は、中長期的な視点で多くの情報を管理し、高度な経営を支援するための強力なツールです。しかし、誰でも簡単に理想の Salesforce 環境を構築できるかというと、一定の経験や知識が求められる場合も少なくありません。この章では、Salesforce を導入する際にあらかじめ認識しておくべき注意点についてまとめていきます。
📍経営陣、関係部門で導入目的の合意形成を行う
経営陣や関係部門との導入に関する合意形成は、必須であると言えます。この合意形成は、単に稟議上の承認を得るということではなく、利用目的や意識のすり合わせを指します。Salesforce は短期的な効果も得られますが、近い将来、経営の基盤となるプラットフォームとなります。つまり、あらゆる業務や部門関係者が密接に Salesforce に関わり、これを中心に業務を構築する必要があります。少し大げさに聞こえるかもしれませんが、組織全体が Salesforce に深く関わることは事実です。
そのため、Salesforce の設計や構築は、適当に進めるのではなく、短期的な目標だけでなく、中長期的なゴールを正しく認識した上で行う必要があります。この時、経営陣や現場で利用するメンバーにこの視点が欠けていると、せっかく導入し構築した Salesforce が使われなくなったり、すぐにアップデートが必要になったり、結局エクセルを併用するなどの問題が発生する可能性があります。
少なくとも経営陣や Salesforce に深く関わるメンバー（特にマネージャーや部門責任者）は、導入目的を正しく理解し、その効果を最大化する責任を持つ必要があります。「会社が決めたからやる」のではなく、「自分たちに必要だから導入する」というマインドセットを持つことで、最適な導入環境を実現できます。間接部門の担当者が独断で Salesforce を導入するようなケースは、問題が発生する可能性が高いためおすすめできません。
📍過去データや既存システムの役割、取り扱いルールを決定しておく
Salesforce 導入後、最初の壁となるのは「データが入力されない」という問題です。関係するすべてのメンバーが Salesforce にデータを蓄積し、活用していくためには、一定のメリットや、それを促進するためのテクニックが必要です。しかし、それらを準備していても、過去データが複数のシステムやツールに分散している場合、データがなかなか Salesforce に集約されず、状況が改善しないことがあります。
理想的には、すべてのデータを Salesforce に集約することですが、予算やリソースの都合で完全に移管するのが難しいケースも少なくありません。その場合、重要なのは既存ツールと Salesforce の役割分担をあらかじめ明確にしておくことです。業務全体の流れを整理し、どのタイミングでどのツールを利用し、それらの連携をどのように行うかを事前に確定しておくことで、運用がスムーズになります。
当然、例外的なケースも発生する可能性がありますが、それらにも目を向け、正しくデータと業務を取り扱うことが重要です。まずは導入して少しずつ慣れていくという方法も1つの選択肢ですが、多くの経営者は Salesforce の導入効果を短期間で感じたいと考えるでしょう。そのため、この初期ステップを丁寧に進めることを強くおすすめします。
📍Salesforce は完成しない
Salesforce はもやは、経営を加速させるためのツールと捉えて大きなズレはないと考えています。あらゆる業務は Salesforce に集約され、それらの業務は日々効率を上げるために PDCA が行われます。正しい方向に企業が成長している以上、その仕組みは常に最適化され、組織の拡大や事業の展開に合わせて Salesforce の進化も同時に行っていく必要があります。つまり、成長し続ける企業において、Salesforce が完成することはまずないといえます。
しかし、常に大改修を行うわけではありません。正しい Salesforce の進化とは、適切なマイナーアップデートを一定周期で行い続けるというもので、いわばメンテナンスです。これまで記載してきた通り、経営の方向性をきちんと検討し、全体の合意形成が行われている Salesforce が何度もやり直し、毎回やり方が変わるなどのようなことが起こることはありません。
ですが、各種注意点を省き、適当に Salesforce を構築してしまうとその限りではありません。場合によっては経営やマーケティングの舵取りひとつで、とてつもない大改修を行わなければなりません。
Salesforce は企業が成長している限り、完成はしないものではありますが、できるだけ低コストで高頻度のアップデートを行えるよう正しい準備をしていくことが大切となります。
📝Salesforce導入時に守るべきこと
この章では、Salesforce の導入が決定し、契約が完了した後に大切なことついて説明していきます。契約が完了すると、契約内容に基づいてライセンスが付与されます。このライセンスを取得することで、Salesforce に正式にログインできるようになります。
Salesforce に初めてログインした後は、ユーザー登録や権限設定、項目の準備、画面設計、会計年度の設定など、基本的な環境構築（設定）が必要となります。ただし、これらの技術的な準備に加えて、社内で行っておくべき重要なポイントがあります。本章では、それらについて詳しく説明していきます。
📍スケジュールの優先より完成度に着目する
Salesforce の導入スケジュールは企業規模によってさまざまですが、中小企業の場合、一般的にはおおよそ1〜3ヶ月程度が目安となることが多いです。構築を外部に依頼するのか、社内に担当者がいるのか、既存システムとの整合性をどのように取るかによって、期間は大きく変動します。
概ね1〜3ヶ月程度の期間が必要だと理解しておくと良いでしょう。
プロジェクトがスタートすると、Salesforce の構築ベンダー（Salesforce 認定パートナーなど）がスケジュールを作成してくれる場合がほとんどです。このスケジュールは、一般的なケースや同規模企業の事例、依頼内容に基づいて設定されます。しかし、時折スケジュールに遅延が発生することがあります。この原因の多くはコミュニケーション不足です。構築ベンダーが事前のヒアリングで利用ケースを十分に把握していなかったり、構築途中でユーザー側の認識不足により要件が膨らんでしまうことなどが挙げられます。
では、スケジュールが遅延した場合、何を優先すべきなのでしょうか。それはほとんどの場合、完成度を高めることにあると考えます。確かに、当初予定していたスケジュールは重要です。ビジネスにおいても、構築ベンダーとの契約上でも、スケジュールが重要であることは当然のことです。しかし、スケジュールを優先するあまり、不完全な Salesforce 環境をリリースしてしまうのは避けるべきという趣旨です。不完全な Salesforce 環境をリリースした結果、最終的な導入スケジュール全体がさらに遅延してしまう可能性が高まるからです。
Salesforce を利用する社内メンバーには、新しい環境（Salesforce）に対する一定の期待感があります。たとえそれが完全な期待でなくとも、変化に対する覚悟を持っているものです。ですが、その期待値を大きく下回るような不完全な状態でリリースしてしまうと、社内で Salesforce に対する不信感が生まれる可能性があります。一度システムに対する不信感が生じると、それを払拭するには時間がかかり、「Salesforce は使いにくい」という悪いイメージが定着しかねません。そのため、導入スケジュールを立てる際には、仮に遅延が発生した場合のバックアッププラン（遅延を想定しておく）を用意しておくことが重要です。
最終的には、計画した通りの完成をゴールに、プロジェクトを進めることが大切です。必要に応じてスケジュールを柔軟に調整しながら、導入を成功させる取り組みを進めてください。
📍目標や KPI を可視化し、会議を Salesforce で行う
Salesforce はあくまで IT ツールであり、導入しただけで直接的な収益を生むことはありません。だからこそ、Salesforce をきちんと活用し、本業の活動効率を向上させ、結果として収益を明確に向上させる必要があります。Salesforce は SFA/CRM として、標準機能でほとんどの営業活動を支援します。各担当者が Salesforce に入力したデータを集約し、ダッシュボードを活用して数字を可視化することが、最初のステップです。
まずは、社内メンバーが Salesforce にデータを入力するメリットを感じられる仕組みを作り、その集約されたデータをモニタリングすることが重要です。この状態にいち早く到達するためには、Salesforce のダッシュボードを活用した会議体を形成することが効果的です。年間の営業目標や月間のチーム目標をはじめとする各種 KPI や行動指標をダッシュボードに表示し、それを基にヨミ会や経営会議を行うことが重要です。
せっかく Salesforce を導入しているのに、データをダウンロードしてエクセルで再集計したり、数字を手動で転記していては、Salesforce のメリットを十分に活かせません。むしろ、「Salesforce に表示されている数字を唯一の評価基準とする」といった指針を設定することも有効です。
まずは、データが確実に入力される仕組みを構築し、集約されたデータを Salesforce 内で活用することで、次の施策へとスムーズに移れる状態を整えることが大切です。そのためにも、Salesforce のみを活用した会議を実施することが、最も効率的で効果的な取り組みと言えるでしょう。
📍専任の担当者を設定する
Salesforce の運用担当の体制は、いくつかのパターンに分かれます。1つ目は、完全内製化を行い、社内ですべてを完結させるパターンです。社内の担当者がすべての設定や運用を対応する形式です。2つ目は、Salesforce の認定パートナーを活用し、外部の開発ベンダーにすべてを構築してもらうパターンです。この場合、社内では Salesforce の設定を変更せず、すべて外部に依頼します。3つ目は、外部のベンダーから協力を得ながら、徐々に内製化を進めていくパターンです。
どのパターンが適しているかは、その企業の IT リテラシー、Salesforce への理解度、過去の経験値（Salesforce を使ったことのある社員がいるかどうか）などによって大きく異なります。しかし、重要なのは、すべてを外部に丸投げせず、社内に Salesforce の理解度が高い担当者を設置しておくことです。
完全に初めての利用で、社内に Salesforce の経験者がいない場合もあるかと思います。その場合は、その時点から少しずつ慣れていけば問題ありません。ただし、社内に最終責任を持てる担当者がいるかどうかは非常に重要です。技術的な部分やノウハウについては外部の会社に任せることも可能ですが、外部企業には倒産リスクや、コミュニケーション不足によるトラブル、新しいベンダーへの刷新が必要になる可能性もあります。こうしたリスクを考えると、社内に Salesforce を理解する人材がいないのは非常に大きなリスクとなります。
また、社内に理解者がいることで、運用コストの削減や運用効率の向上といったパフォーマンス改善が期待できます。現時点で詳しい人がいないことは大きな問題ではありませんが、将来的には必ず1名以上の担当者を設置し、内製化に向けた取り組みを進めることを検討するべきです。
📝Salesforce の導入準備について
Salesforce の導入が決まれば、いよいよ構築がスタートします。ただし、Salesforce は魔法のツールではないため、導入によって社内の業務フローが大きく変わる場合もあります。こうした変化に対応できるよう、必要な準備について説明します。
📍Salesforce 構築に関する心構え
これまで述べてきた通り、Salesforce は中長期的に経営の軸となり得るツールです。そのため、Salesforce の構築は計画的に進める必要があります。もちろん、経営の状況は企業ごとに異なるため、「まずはスタートしてみる」という気軽なアプローチが必ずしもNGというわけではありません。しかし、それは最終的な意思決定としての結果であり、何も考えずに気軽に始めることは避けなければなりません。
この観点は、内製化を行う場合でも外部の構築ベンダーに依頼する場合でも同様です。「いつまでに」「どのような目的で」「Salesforce をどのように活用していくか」という点を十分に検討し、その上で構築スケジュールを定めて進めることが望ましいと言えます。
📍構築ベンダーを決める
多くの Salesforce 導入プロジェクトは、外部の構築ベンダーに依頼する形で進められることが一般的です。構築費用は企業の規模や業界、要件などによって異なります。また、作業的でパッケージレベルの構築を得意とするベンダーもいれば、しっかりとしたコンサルティングを提供し、経営レベルの理解を持ちながら手厚い保守（サポート）まで対応するベンダーも存在します。
構築ベンダーを探す方法としては、自身で検索することもできますが、多くの場合、Salesforce の営業担当が適切なベンダーを紹介してくれることが一般的です。Salesforce の契約を検討している段階で、伝えた情報や予算に基づき、適任のベンダーをマッチングしてくれます。予算やスケジュールが許す限り、他のベンダーを選択することも可能です。スケジュール同様、不安点は残さず、適切なベンダー選びも大切なポイントとなります。
構築ベンダーにはさまざまな特徴があります。予算重視でスピーディーな対応が得意なベンダーから、時間をかけて業務フローの再構築や経営改革に近いレベルまで対応するベンダーまで、その能力は多岐にわたります。
当社は後者のタイプに該当し、もともと Salesforce ユーザーであったことから、自社でも Salesforce を軸とした経営プラットフォームを構築しています。その経験やノウハウを活かし、各企業様に適したソリューションを提供していますが、すべてのベンダーが同様なわけではありません。
構築ベンダーごとに特色があるため、これらをきちんと理解した上で、自社に最適なベンダーを選ぶことが重要です。自社の要件や目指す Salesforce 環境にピッタリ合うベンダーを選定することで、プロジェクトの成功率が格段に向上するでしょう。
📍業務マニュアルを整える
Salesforce 導入後の業務がスムーズに進むよう、マニュアルをあらかじめ整備しておくことをおすすめします。既存システムは完全に廃止するのか、並行運用するのか、例外対応はどうするのか、他部署との連携がどのように変わるのかといった細かな点に気を配り、予想される問題を事前に分解し、正確な業務マニュアルを作成することで、Salesforce への移行が円滑に進むでしょう。
こうしたマニュアルの整備や導入サポートには、構築ベンダーごとの特色が反映されます。正直なところ、依頼されたことだけしか対応しない（または対応できない）ベンダーも存在します。これは意図的なものではなく、多くの場合、業界リテラシーの不足や経営的感覚の欠如、あるいは担当者の経験不足が原因と考えられます。
自社の運用スピードを高めるためにも、きちんと情報を整理し、自社だけで完結が難しい場合には、構築ベンダーに頼ることや、新たな構築ベンダーを検討することも重要です。導入後の運用を成功させるためには、事前準備と適切なサポート体制の確立が欠かせません。
📍質問箱を準備する
Salesforce に限りませんが、新しいシステムを導入した際に起こる問題として「分からないから使わない」という問題は必ず発生します。例えばこれが、勤怠システムや給与計算システムであれば、給料のために皆さん積極的に触ってくれたりします。
しかし、Salesforce の場合は既存のシステムに戻ってしまったり、とりあえずエクセルで対応など、Salesforce の定着を邪魔する最も厄介な状態になってしまいます。
Salesforce の社内担当者は、ある意味 Salesforce 社側の立場に立って、社内の利用者が分からないことにはすぐに回答できるような体制を構築しておくことが大切です。質問の中には「確かに」と 社内担当者が気付かなかった課題も存在しています。これらを即座に解決することで、理想のシステムに進化していきます。
以下の動画は当社が運営する YouTube チャンネルです。
私が自ら、Salesforce の失敗例を題材に解決方法をご紹介しています。
📝【結論】Salesforce が向いている企業とは？
最後に、Salesforce がどのような企業に適しているのかについて、いくつかのポイントに絞って説明します。もちろん、ここで挙げるパターン以外にも Salesforce が適合するケースは多く存在します。ただし、以下のポイントを理解いただくことで、Salesforce が自社にとって有用かどうかをある程度判断できるかと思います。
📍属人的な業務を排除し、強固な組織を目指したい企業
スタートアップやベンチャー企業など、特に中小企業の経営は、属人的な業務の連続で成り立っていることがほとんどではないでしょうか。私自身、過去に5〜100名規模のベンチャー企業で数社働いた経験がありますが、1人が退職するだけで大きな混乱が生じるほど、属人的な業務管理が行われていました。ベンチャー企業において、属人性が必ずしも悪いわけではありませんが、正しく Salesforce を活用することで、問題を引き起こすような属人性を排除することが可能です。
属人性を排除することは、すなわち業務を言語化することでもあります。現在行われている業務をできるだけ単純化し、例外を減らすことが属人性の排除には重要です。しかしながら、例外や手動業務が完全になくなることはありません。極端な話、「例外」をゼロにするには非常に高いコストがかかります。そのため、例外に対応できる柔軟性が Salesforce を
選ぶメリットと言えます。
特に成長している企業では、新しい挑戦を行うことが多く、例外が頻発するのはむしろ正しい状況と言えます。矛盾するようですが、中小企業経営ではこのような矛盾に向き合いながら進んでいく必要があります。そのため、これらの例外に柔軟に対応できるシステムを選ぶことは極めて重要です。例外が起こるたびにエクセルを使ったり、大幅なシステムの見直しを繰り返していては、経営スピードを向上させることは困難です。
強い組織を目指している、増員を計画している、あるいは事業を拡大する展望がある企業であれば、Salesforce の導入は非常に有効な選択肢であると言えるでしょう。
📍上場や組織拡大など、明確な成長計画や意思がある企業
あえて「上場」や「計画」という言葉を使いましたが、基本的な考え方は上記の通りです。加えて言うならば、上場や組織の拡大を目指す以上、メンバーの数が増えることは避けられないといった点です。
人員が増えると、教育体制の整備が必要になりますし、教育コストを削減しなければ、効率的にメンバーを増やしていくことは困難です。
このとき、業務を単純化したり、分割するなどして、全体の負担を軽減する取り組みが求められます。そして、ここで大いに活躍するのが「マニュアル」です。
マニュアルがなければ、上場は実現できないと言っても過言ではありません。しかし、システム化や業務の単純化がされていない状態では、マニュアルを作成すること自体が難しくなります。業務が複雑な場合、マニュアルは何度も作り直され、最終的に完成しないという事態に陥ることもよくあります（あるあるです）。
さらに、内部統制やコンプライアンス、リスク管理の観点からも、業務の可視化や標準化は必須のステップです。こうした要件を満たすためにも、成長計画がある企業は、早い段階から適切な体制を整え、経営を効率化する必要があります。このような課題に対応する手段として、Salesforce を活用することは非常に有効です。Salesforce を活用することで、業務の単純化、マニュアル作成の効率化、さらには内部統制の強化が可能となり、組織の成長を支える基盤を構築することができます。
📍KPI マネジメントを適切に行う意思のある企業
KPI といえば、商談件数、電話件数、決済者商談率、担当者通電率など、さまざまな指標が挙げられます。これらの KPI を集計するだけであれば、他の SFA でも実現可能でしょう。しかし、事業の成長を目指したり、新規事業に取り組む際には、多くの仮説が生まれ、それを検証していくステップが最も重要な活動となります。ただし、すべての検証項目を人が手動で入力し続けるのには限界があります。また、仮に手動で対応できたとしても、膨大な時間が消費されてしまいます。
例えば、「新規のテレアポを5回かけて成果が出なければ、新しいリストを追加する」という仮説から施策が生まれたとします。この場合、「5回電話をかけた」という情報をどのように管理するのでしょうか？たとえば、5回電話をかけた時点で「架電満了」のチェックボックスが自動的に有効になり、リスト全体の満了率が70%であることが自動で集計される仕組みがあれば、非常に便利ではないでしょうか。
このようなシステムによる自動化は、無駄な営業施策や活動を省くためにも重要です。むしろ、この自動化こそが SFA/CRM を導入する最大の目的の1つではないでしょうか。Salesforce を活用すれば、あらゆる IP 電話システム（例えば、Zoom Phone など）と連携し、数値を自動的に集計するフローを柔軟に構築することが可能です。
こうした自動化の概念は、営業活動に限らず、さまざまな業務領域で活用することができます。Salesforce の柔軟性を活かし、効率的な業務運用を実現することで、組織全体の生産性を向上させることができるでしょう。
📝まとめ
Salesforce の利用シーンは多岐にわたり、「経営」を軸に多くの可能性を秘めています。特に近年では、Salesforce にも AI 製品が増え、AI の活用がますます活発化しています。これまで述べてきた通り、「中長期の成長」を真剣に追求する上で、AI の活用は欠かせない要素となっています。
ここ数年、IT の活用はこれまで以上に一般的となり、企業の成長における必須条件となりました。20年前には TVCM が商品の売上を大きく左右していましたが、現在ではそれだけでは十分ではありません。これは、モバイル技術の進化をはじめとした、あらゆる IT の進化がもたらした変化です。今や中小企業であっても IT を活用することが必須となり、2025年以降には AI の導入がその範囲に含まれることが予想されます。
この記事が、2025年以降の企業成長を支える一助となり、最適な SFA/CRM の選択、適切な準備、そしてスムーズな進化のきっかけとなれば幸いです。
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