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早速ですが、経営改善の手段として、なぜ IT を活用する選択をされたのでしょうか？

正直に言うと、いろいろ試してもあまり成果が変わらず、「やっぱり IT なのかな」というレベルから始まりました。これまでは売上を上げるために、SUUMO への広告出稿費を増やしたり、アルバイトのアシスタントを増やしたり、思いつくことはすべて実践してきました。しかし、売上は上がっても歩留まりは変わらず、施策にかけたコストをギリギリ回収できる程度で、利益の増加にはつながりませんでした。むしろ、管理すべきことが増えて、現場は疲弊していたように思います。 選択肢の中に「IT」というイメージはありましたが、営業会社である私たちには苦手意識が強く、「ちょっと便利になるだけでしょ」と勘ぐり、目を背けていたくらいです。

そのような中で、当社にご依頼いただいたのはどのような理由からだったのでしょうか。

初回ミーティングの際に、経営における IT 戦略に確実な答えを持っていると確信できました。 最初は「良いツールがあればいいな」という程度でいろいろ調べていました。ここ数年、IT、SaaS、DXなど、言葉としてはよく耳にしていましたが、どれも「ちょっと便利になる」くらいのものだと軽く捉えていました。しかし、ひょんなことから、リフトオフさんと出会い、自社の課題を打ち明けるうちに、将来的な展望も踏まえ、私たちに何が必要なのかという答えが明確になっていきました。

どのような点が明確になったのでしょうか？

「ちょっと便利になるくらいだろう」と思っていたのは、1時間かかることが10分に短縮される程度のイメージでした。しかし、IT 活用の本質は、物理的な時間短縮だけでなく、経営に必要な考えや業務の仕組みをシステムに載せることに意味があると理解しました。つまり、担当者個人が楽になるだけでなく、事業全体、組織全体、経営全体の再現性を実現することに価値があると感じました。具体的には、営業効率の向上だけでなく、顧客満足度の向上、人材の教育、採用、管理部門のコストダウンなど、IT を多岐にわたって活用できると確信しました。以前勤めていた会社では想像もできなかった、未来志向の経営ができそうだと感じました。

仰る通りですね。IT の本質は「便利」ではなく「経営の変革」だと私たちも強く感じています。そこに至るまでの準備や実行は大変ですが、基盤を整えることには大きな価値がありますよね。

今回、Salesforce を導入されて、大きな変化はありましたか？

はい。まず、お問い合わせへの対応スピードが圧倒的に上がりました。以前は、問い合わせ時の担当割り振りを手作業で行っていたため、対応が遅れることが多々ありました。しかし、Salesforce のフローを活用して割り振りを自動化することで、外出先からでもお客様に迅速なコンタクトを取れるようになりました。また、行動履歴やお客様情報がすべて Salesforce に集約されているため、担当者以外のメンバーもお客様フォローを代行できるようになりました。情報が残っていることは、とにかく安心感があり、担当者の休日に困ることがなくなりました。こういったいくつかの改善により、来店率が上がり、また、お客様が他社に流れることも大幅に減少しました。

対応が迅速になるのは社内でも重要ですが、お客様にとっても大きな改善ですね。具体的な数値としての変化はありましたか？

はい、ご指導のおかげもあり、ダッシュボードで徹底的に管理しています（笑）。
これまで平均30分程度かかっていた問い合わせ対応が、夜間を除き5分以内となりました。来店率も2倍近くになり、そのまま売上に反映されたので、利益としても大きく改善されました。

効率アップは非常に重要ですが、売上に直結する改善があると費用対効果が明確になりますね。効果を実感していただけて嬉しいです。

既存顧客のデータ活用にも期待を込められていましたが、うまく活用できていますか？

はい、想像通りに活用できています。賃貸仲介の場合、緊急で引っ越しを検討している方ばかりではなく、「いい物件があれば」と理想を探しているお客様も多くいらっしゃいます。また、同棲や結婚を機に新居を探している方は1LDKを探すなど、市場に少ない物件を求められる場合もあります。一般的な賃貸仲介業者は、希望の物件がなければ追客をしない傾向にありますが、私たちはここに注目しています。お客様の情報はすべて Salesforce に保存しているので、お気に入りに近い物件を定期的にご案内しています。

すべてのお客様に、定期連絡をされているのでしょうか？

いえ、すべてのお客様に案内したいところですが、現実的には難しいです。そこで、エリアや価格帯、お客様の緊急度などを基にスコア化し、マッチ度の高いお客様から優先的にご案内しています。通常の問い合わせ対応の合間に時間を見つけて、こうした地道な活動を行うことで、目標売上にプラスの影響を与えています。 これまでもこういった活動は行っていましたが、記憶や感覚に頼ったり、営業担当のモチベーションに左右されることが多かったです。今では、ダッシュボードやリストビューを活用して、こうした取り組みをある程度自動化できるようになった点が大きな成長です。

賃貸であれば、2年後の更新時期も狙い目ですか？

はい、まさに2年後、4年後も狙えると確信しています。入居日を基に20ヶ月後にご挨拶のメールを送ったり、20ヶ月を待たずに何か情報提供ができないかと模索しています。
Salesforce にデータを蓄積することは大変ですが、一定のルールと文化を作れば、営業担当にも多くのメリットがあります。これまで新規の問い合わせに頼るしかありませんでしたが、今後は情報を資産として活用できることに楽しさを感じています。

これから IT を本格導入していかれる企業にアドバイスはありますか？

素人の私がお伝えできることはありませんが、私たちが特に重要視していたことは、とにかく現場のメンバーにメリットを与え続けることでした。

仰る通りですね。会社の指示だからといって、本格的に利用してもらうには、何か理由があると受け入れてもらいやすいものですね。

はい、アドバイスの通りに実践しただけですが（笑） 良し悪しは分かりませんが、最初は「反響優先権」みたいなものを作って、ゲーム感覚で取り組みました。まずはデータを入力してもらうこと、少しでも良いから数字が可視化できることをゴールに、日々競争意識を持たせ、メンバーに取り組んでもらいました。20代のメンバーが多いこともあり、冗談交じりに入力漏れを指摘しあったり、早く入力している人はカッコ良い（仕事がデキる）といった雰囲気が生まれました。 はじめはちょっとした遊び心で初めたデータ入力でも、1ヶ月も経てば、初回対応分数や来店率、契約までの日数などが可視化されるようになり、個々人の強みと課題が明確になっていきました。 営業担当者にはインセンティブ給与がありますので、数字を上げることにはポジティブです。どこを改善したら契約率が上がるのか、どんな準備をしたら他社に流れないのかなど、それぞれのフェーズを得意としたメンバーが輝けるようになりました。

素晴らしいですね。本当に教科書通りの雰囲気だと思います。

ありがとうございます。恐らく「いいから入れろ！」とトップダウンで実施していたらこの雰囲気は生まれていなかったように思います。入力はしていたかもしれませんが、「面倒だな」という印象が強く残ってしまったのではないかなと。 最近入社した新しいメンバーは、先輩が当たり前に入力する状況目の当たりにして、入力スピードの違いに焦りを感じているくらいです（笑）

確かに Salesforce は慣れないと、入力に一癖あるように感じる部分もありますね（笑） 詳しく教えていただきありがとうございます。本日お話しいただいていないノウハウがまだまだあるように思いますが、次回は当社セミナーにご登壇いただけますと嬉しいです。

もちろんです！
Salesforce が上手く活用できて当社も嬉しいので、私でよければいつでも参加させていただきます！

ありがとうございます！
どうぞ今後ともよろしくお願いいたします。

こちらこそ引き続き、よろしくお願いいたします！